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2014年,运维部门引入ITSS信息技术服务标准,成立ITSS体系建立专项工作组,由公司董事长、总裁王向宏亲自任组长,主管运维业务副总经理担任副组长,相关部门的负责人均为工作组成员。工作组成立后,即召开项目正式启动会,正式确认体系建设工作整体方案和计划,并建立例会制度,定期由组长召集并主持会议,对每一个阶段工作的完成情况进行回顾,并对下一阶段工作提前进行部署和准备。公司外聘赛宝公司专业导师对参与ITSS体系建设和改进人员进行ITSS标准及体系培训;同时针对公司运营维护中心、工程及质量安全管理中心、研发及智慧城市联合研究中心、采购服务中心、人力资源管理中心经理级以上人员进行ITSS体系宣贯,详细介绍公司ITSS体系文件,通过逐级宣讲、培训等方式,详细说明了ITSS的基本原理、ITSS实施的意义以及实施方法,使公司各级人员达成对实施ITSS的共识、理解、支持并予以推动。


公司按照ITSS《通用要求》的标准,从规划设计、部署实施、监督检查、持续改进等方面综合考虑如何实施ITSS。在实施ITSS的过程中,根据ITSS标准的各项要求,对人员、流程、技术和资源四个关键因素进行全面整合:人力方面,包括人员招聘、人员储备、人员培训、人员技术等级评定和人员的绩效管理全部制度化和文件化;资源方面,明确了资源管理涵盖的范围和内容,将运行维护工具、知识库、服务台和备品备件库统一纳入在资源管理系统中进行统一管理,并完成了管理制度的整合;技术方面,首次明确了发现问题、解决问题作为研发内容的概念,并且将发现问题解决问题、维护产品研发和软件研发统一管;过程方面,进一步梳理和修改了服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理和信息安全管理的流程,使之符合ITSS的要求和规范。并与服务全生命周期的规范化管理相结合,使公司的运维服务体系更加规范和完善,更能适应运维工作的实际需求,经过实践中不断的验证和改进,应用更趋成熟,对提升服务质量、优化服务成本、强化服务效能、降低服务风险取到了很好的促进效果。

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